เวลาตอบกลับอีเมล: เกณฑ์มาตรฐานและเคล็ดลับสำหรับการสนับสนุน - Help Scout (2023)

ลูกค้าต้องรอคำตอบนานเท่าใด? "เร็วขึ้น" เท่ากับประสบการณ์ที่ดีขึ้นอย่างมีความหมายหรือไม่?

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับการวัดผล การเปรียบเทียบ และการลดเวลาตอบกลับอีเมลบริการลูกค้าทีม

เหตุใดการวัดเวลาตอบกลับอีเมลจึงมีความสำคัญ

เวลาเป็นปัจจัยที่มีประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้า คำตอบสำหรับคำถามอาจถือว่ายอดเยี่ยมหากมาถึงภายใน 30 นาที แต่ก็น่าผิดหวังหากมาถึงสามวันต่อมา

การวิจัยความพึงพอใจของลูกค้าแสดงให้เห็นความสัมพันธ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องระหว่างเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น จากข้อมูลของ Forrester Research ลูกค้า 77% กล่าวว่าการให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขาคือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อมอบสิ่งดีๆ ให้พวกเขาการบริการลูกค้าออนไลน์.

ความคาดหวังของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนประสบการณ์ของพวกเขา หากคุณสามารถเกินความคาดหวังของพวกเขาโดยการติดต่อกลับอย่างรวดเร็ว นั่นจะสะท้อนถึงการบริการลูกค้าและบริษัทของคุณโดยรวมในทางบวก หากคุณช้ากว่าที่คาด คุณกำลังสร้างประสบการณ์เชิงลบ

เจฟฟ์ ทอยสเตอร์ตรวจสอบโพสต์โซเชียลมีเดียและพิจารณาว่าการรอคอยเป็นสาเหตุอันดับหนึ่งของการร้องเรียนสาธารณะเกี่ยวกับบริษัทต่างๆ

เวลาตอบกลับอีเมลมีความสำคัญเนื่องจากเป็นองค์ประกอบ (ค่อนข้าง) ที่ควบคุมได้ โดยมีผลกระทบที่ชัดเจนและทันทีต่อประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

วิธีคำนวณเวลาตอบกลับอีเมลโดยเฉลี่ย

โดยทั่วไปแล้วเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยวัดโดยการบันทึกเวลาที่ผ่านไประหว่างเวลาที่ลูกค้าส่งข้อความถึงทีมสนับสนุนและเวลาที่ตอบกลับไปยังลูกค้ารายนั้น

เช่นเดียวกับตัวชี้วัดการบริการลูกค้าทั้งหมด การวัดผลจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าคุณเป็นอย่างไรซอฟต์แวร์โต๊ะช่วยเหลือกำหนดมัน เอกสารรายงานของเราที่ Help Scoutรายละเอียดวิธีการกำหนดเวลาตอบสนองรวมถึงกรณี Edge บางอย่าง เช่น ลูกค้าส่งอีเมลสองครั้งก่อนที่จะสามารถส่งการตอบกลับครั้งแรกได้

หลายระบบจะพังทลายเวลาตอบสนองครั้งแรกเป็นเมตริกแยกต่างหาก ซึ่งจะดูเฉพาะระยะเวลารอระหว่างข้อความของลูกค้าข้อความแรกในการสนทนาและการตอบกลับครั้งแรก

โปรดดูเอกสารประกอบของซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจสิ่งที่วัดได้และสิ่งที่ไม่ได้วัด

เกณฑ์มาตรฐานเวลาตอบกลับอีเมล

เร็วแค่ไหนถึงจะ "เร็วพอ"? ขึ้นอยู่กับคำตอบของคำถามเช่น:

• ปัญหานี้เร่งด่วนสำหรับลูกค้ารายนี้มากเพียงใด

• คุณได้ให้คำมั่นสัญญาอะไรบ้าง (เช่น SLA อย่างเป็นทางการหรือสำเนาหน้าสนับสนุน) ว่าคุณจะตอบกลับได้เร็วแค่ไหน

• คุณเคยตั้งความคาดหวังอะไรกับลูกค้ารายนี้มาก่อน?

• ลูกค้ารายนี้นำเสนอความคาดหวังอะไรแก่คุณเนื่องจากประสบการณ์กับคู่แข่งของคุณ

• เป้าหมายภายในของคุณสำหรับเวลาตอบสนองคืออะไร?

• การสอบถามนี้อยู่ในช่องทางใด (หากคุณกำลังวัดเวลาตอบกลับจากหลายช่องทาง)

เราได้ตรวจสอบหมายเลขสาธารณะเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับเวลาตอบกลับ และพบว่าหมายเลขดังกล่าวครอบคลุมหลากหลาย ลูกค้าของคุณจะไม่ประพฤติตนเหมือนกับลูกค้ารายอื่นๆ แต่สิ่งเหล่านี้อาจเป็นคำแนะนำที่เป็นประโยชน์

การสำรวจร่วมกันของ SuperOffice & Toister Performance Solutions

การสำรวจร่วมกันนี้เผยให้เห็นว่าเวลาตอบสนองที่แนะนำคือหนึ่งชั่วโมง พวกเขาชี้ให้เห็นว่า "แม้ว่าลูกค้าบางรายจะยังโอเคกับเวลาตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง แต่ลูกค้า 31.2 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบแบบสำรวจต้องการคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมงหรือน้อยกว่านั้น การตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมงจะเป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภค 88 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบแบบสำรวจ" อ่านการศึกษาฉบับสมบูรณ์ที่ Toister Performance Solutions.

สถานะการบริการลูกค้าทั่วโลกประจำปี 2017 ของ Microsoft

ในส่วนของช่องทางโซเชียล 40% (หรือมากกว่านั้น ขึ้นอยู่กับประเทศ) ของผู้ตอบแบบสอบถามคาดว่าจะตอบกลับภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง อ่านรายงานฉบับเต็ม.

การวิจัย HubSpot

ลูกค้า 90% ให้คะแนนการตอบคำถามการบริการลูกค้าแบบ "ทันที" ว่า "สำคัญ" หรือ "สำคัญมาก" และลูกค้า 60% กำหนดให้ "ตอบกลับทันที" เป็นเวลา 10 นาทีหรือน้อยกว่านั้น อ่านการวิจัยที่อ้างถึงบนเว็บไซต์ของ HubSpot.

อย่างที่คุณเห็น ไม่มี "แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด" ง่ายๆ ในเรื่องเวลาตอบสนอง ให้ตรวจสอบรายงานของคุณเองเพื่อหาการวัดพื้นฐานที่จะใช้งานได้แทน จากนั้นมุ่งเน้นไปที่สิ่งหนึ่งที่คุณสามารถเปลี่ยนแปลงได้ เช่น การลดเวลาตอบกลับในบางชั่วโมงหรือสำหรับลูกค้าบางประเภท และเปรียบเทียบผลลัพธ์กับข้อมูลพื้นฐานเหล่านั้น

วิธีลดเวลาการตอบกลับอีเมลของคุณ

คุณจะตอบสนองต่อลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นได้อย่างไร? เราคิดถึงสิ่งนี้ในสามขั้นตอน: ทำความเข้าใจกับสิ่งที่คุณพยายามทำให้สำเร็จ เข้าใจโอกาสในการปรับปรุงความเร็ว และดำเนินการตามแผน

1. ตั้งเป้าหมายให้ตัวเอง

ก่อนที่จะดำเนินการใดๆ เพื่อเพิ่มความเร็วในการตอบกลับอีเมลของคุณ โปรดใช้เวลาสักครู่เพื่อกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน "ลดเวลาตอบสนอง" เพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ ส่งอัตโนมัติ “เราได้รับอีเมลของคุณแล้ว! เรากำลังดำเนินการอยู่!” การตอบกลับอาจทำให้จำนวนดังกล่าวลดลง ขึ้นอยู่กับวิธีการทำงานของเครื่องมือการรายงานของคุณ แต่นั่นไม่ใช่ประเด็นของกระบวนการ

ความเร็วในการตอบกลับแยกกันนั้นง่ายต่อการเล่นเกม และเป้าหมายที่มีประโยชน์มากกว่านั้นอาจถูกจัดกรอบในแง่ของประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณอาจตัดสินใจว่า: "ลูกค้าที่ชำระเงินทุกรายที่ส่งอีเมลในช่วงเวลาทำการควรได้รับการตอบกลับที่เป็นประโยชน์และถูกต้องภายใน 4 ชั่วโมง"

การทำประตูแบบนั้นยากกว่าเพราะการตอบที่เร็วแต่ไม่มีประโยชน์หรือคำตอบที่ผิดธรรมดาจะไม่เข้าเกณฑ์ ไม่สามารถวัดผลได้ด้วยรายงานฉบับเดียว มันจะต้องรวมกับของคุณรูบริกที่มีคุณภาพ.

เมื่อคำนึงถึงเป้าหมายที่ชัดเจน ต่อไปนี้คือวิธีลดเวลาตอบสนองดังกล่าว

2. เริ่มต้นด้วยเวลาตอบกลับครั้งแรก

เมื่อลูกค้าส่งคำขอความช่วยเหลือถึงคุณ พวกเขาอาจไม่เคยติดต่อกับทีมสนับสนุนของคุณมาก่อน และอาจมีประสบการณ์การบริการที่ไม่ดีกับบริษัทอื่น ๆ ดังนั้นเวลาตอบกลับครั้งแรกของคุณจึงมีความสำคัญมากกว่าเวลาตอบกลับใดๆ และนั่นสะท้อนให้เห็นในความสัมพันธ์ระหว่างอัตราความพึงพอใจของลูกค้าและเวลาตอบกลับ

การตอบกลับครั้งแรกอย่างรวดเร็ว มั่นคง และเป็นประโยชน์จะสร้างความมั่นใจให้พวกเขาในทีมและผลิตภัณฑ์ของคุณ และสร้างความประทับใจเชิงบวกที่คุณสามารถเสริมกำลังตลอดการสนทนาที่เหลือ

เมื่อคุณตอบสนองและให้ความช่วยเหลือตั้งแต่ต้นในการสนทนา ลูกค้าของคุณจะเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับการต้องรอให้คุณได้รับคำตอบในภายหลัง

3. กำหนดมาตรฐานคุณภาพ

การวัดประสิทธิภาพของทีมจากความเร็วเพียงอย่างเดียวสามารถนำไปสู่การจัดการกับระบบได้ หากคุณเคยโทรหาธุรกิจและมีคน "บังเอิญ" ตัดการเชื่อมต่อคุณหรือโอนคุณไปยังแผนกที่ไม่ถูกต้อง คุณอาจประสบกับผลลัพธ์ของการมุ่งเน้นที่ความเร็วที่แคบเกินไป

เป้าหมายความเร็วจะต้องสอดคล้องกับมาตรฐานคุณภาพที่ชัดเจน และตัดสินปฏิสัมพันธ์ด้านบริการโดยรวม มาตรฐานคุณภาพนั้นอาจเรียบง่ายเหมือนกับรายการตรวจสอบ "คำตอบการสนับสนุนที่ดีควรมีอะไรบ้าง" พิจารณากข้อเสนอแนะจากเพื่อนแนวทางการสร้างและรักษาคุณภาพ

4. ระบุและแก้ไขจุดที่เกิดความล่าช้า

เรียกดูการสนทนาแบบปิดของคุณ และดูเวลาที่ได้รับและเวลาที่ส่งการตอบกลับครั้งแรก เวลาที่ใช้ไปในช่วงหน้าต่างนั้นอยู่ที่ไหน? บางครั้งมันก็ชัดเจน และในกรณีอื่นๆ คุณอาจต้องพูดคุยกับสมาชิกในทีมหรือใช้ประสบการณ์ของคุณเองในการตัดสิน

ต่อไปนี้เป็นวิธีทั่วไปบางส่วนในการใช้เวลาในขณะที่ลูกค้ารอคำตอบ และเคล็ดลับบางประการในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้:

ปัญหาทั้งทีม

ปัญหาตัวแทนส่วนบุคคล

บางครั้งความล่าช้าอาจไม่เป็นระบบ แต่สามารถนำมาประกอบกับระดับทักษะหรือพฤติกรรมของแต่ละบุคคลแทนได้

เมื่อตัดสินใจว่าจะลดเวลาตอบสนองของคุณอย่างไร ให้ดูที่ปัญหาที่กินเวลามากที่สุด รวมถึงปัญหาที่แก้ไขได้ง่ายที่สุดสำหรับทีมของคุณ หากทีมสนับสนุนสามารถแสดงให้เห็นว่าพวกเขากำลังลดเวลาตอบสนองลงด้วยการเปลี่ยนแปลงภายใน พวกเขาก็อยู่ในสถานะที่แข็งแกร่งกว่าในการขอความช่วยเหลือจากทีมอื่นๆ ในโครงการที่ใหญ่กว่า

อย่าลืมว่าความเร็วอาจมีความสำคัญกับลูกค้าบางรายหรือในบางสถานการณ์มากกว่า ตัวอย่างเช่น เวลาตอบสนองที่รวดเร็วอาจมีความสำคัญเมื่อ:

• การสนทนานี้เปิดเผยต่อสาธารณะบนโซเชียลมีเดีย

• เกิดการขัดข้องหรือเกิดวิกฤติอื่นๆ

• ลูกค้ากำลังทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและพยายามตอบคำถาม

• ลูกค้าเป็นวีไอพีหรือมีมูลค่าสูง

ในกรณีอื่นๆ ความเร็วมีความสำคัญน้อยกว่า และการรีบเพื่อให้ได้คำตอบอาจไม่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมเลย พลังงานของคุณควรนำไปใช้ที่อื่นดีกว่า

ตัวเลือกสุดท้ายประการหนึ่งที่ควรพิจารณาในการลดเวลาตอบสนองของคุณคือตัวเลือกการบริการตนเองที่ดีกว่า หากลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองผ่านทางคุณฐานความรู้ที่ตั้งอยู่ในทำเลที่สะดวกโดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากคุณ นั่นอาจเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ความเร็วสมดุลกับประสบการณ์

ลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่แตกต่างกัน และการมุ่งเน้นไปที่ความเร็วโดยไม่รวมถึงการปรับปรุงอื่นๆ อาจทำให้ผลตอบแทนลดลง หากคุณเอาชนะความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ลองพิจารณาองค์ประกอบอื่นๆ ของประสบการณ์การบริการของพวกเขาเพื่อสร้างผลกระทบที่มากขึ้น

อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้าที่ตอบสนองและทันท่วงทีถือเป็นหัวใจสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่มีคุณภาพแก่ลูกค้า คุ้มค่าอย่างยิ่งที่จะใช้เวลาติดตามและปรับเปลี่ยนเวลาตอบกลับของคุณ และเราหวังว่าเราจะให้แนวคิดมากมายแก่คุณในการนำไปใช้งาน