ลูกค้าคือสาเหตุที่ทำให้แบรนด์มีรูปร่างหรือสั่นสะเทือน
หากไม่มีสิ่งเหล่านี้ ธุรกิจของคุณก็จะไม่มีวันตระหนักถึงศักยภาพที่แท้จริง ดังนั้น คุณต้องทำให้พวกเขามีความสุข
และการตอบคำถามอย่างรวดเร็วถือเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าเสมอ
71% ของลูกค้าเชื่อว่าการตอบสนองอย่างรวดเร็วจากทีมบริการสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้อย่างมาก
ด้วยแบรนด์นับพันที่แข่งขันกันเพื่อสร้างความแตกต่างด้วยประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าทึ่ง คุณจะต้องเพิ่มขีดความสามารถและทำสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแน่นอน
เมื่อพิจารณาเช่นนี้ก็ชัดเจนว่าเวลาตอบสนองเป็นตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่กำหนดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
นอกจากนี้ยังเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้าที่ขับเคลื่อนรายได้และสร้างความภักดี
หากคุณต้องการโดดเด่นเหนือคู่แข่ง ไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการตอบกลับลูกค้าของคุณ และส่งมอบเวลาตอบสนองที่ดีขึ้น
เวลาตอบสนองของลูกค้าคืออะไร?
เวลาตอบกลับของลูกค้าหมายถึงเวลาทั้งหมดที่ทีมสนับสนุนของคุณใช้เพื่อตอบคำถามของลูกค้าก่อน ยิ่งเวลาตอบสนองสั้นลงก็ยิ่งดีเท่านั้น
แม้ว่าบริการที่ยอดเยี่ยมจะเข้าใจหลายสิ่งหลายอย่าง แต่เวลาตอบสนองก็เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด
จริงๆ แล้วเวลาตอบสนองที่รวดเร็วคือที่สุดคุณลักษณะที่สำคัญของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าตามตัวลูกค้าเอง
ลูกค้าคาดหวังคำตอบสำหรับปัญหาของตนทันที และเมื่อทำถูกต้อง การบริการที่ดีจะทำให้ลูกค้าพอใจและป้องกันการเลิกใช้งาน
ต่อไปนี้เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสองประการในการวัดเวลาตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณ:
เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT)
เวลาตอบกลับครั้งแรก (FRT) หรือที่เรียกว่าเวลาตอบกลับครั้งแรกหมายถึงระยะเวลาที่ลูกค้าต้องรอการตอบกลับครั้งแรกของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ตัวชี้วัดนี้บ่งชี้ว่าปัญหากำลังได้รับการพิจารณาเป็นลำดับความสำคัญ
สูตรคำนวณเวลาตอบสนองครั้งแรกคือ:
FRT KPI บ่งบอกถึงความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาของทีมของคุณ ช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าทีมของคุณเพียงพอหรือจำเป็นต้องเพิ่มทรัพยากรเพิ่มเติมหรือไม่
เวลาการแก้ปัญหาเฉลี่ย (ART)
เวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยระบุเวลาเฉลี่ยที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณใช้ในการแก้ไขตั๋วที่เปิดอยู่ในกรอบเวลาที่กำหนด เมื่อคุณวัดผลแบบรายตัวแทน คุณจะรู้ว่าใครใช้เวลานานกว่าในการแก้ปัญหาตั๋ว
สูตรในการวัดเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยคือ:
เวลาในการแก้ไขปัญหาที่ต่ำกว่าบ่งชี้ว่าใช้เวลาน้อยลงในการแก้ไขปัญหา และมีผลกระทบเชิงบวกต่ออัตราความพึงพอใจของลูกค้า
ผลกระทบของเวลาตอบสนองที่ดีขึ้นต่อธุรกิจของคุณ
การตอบสนองอย่างทันท่วงทีเป็นข้อกังวลหลักของลูกค้าในการตัดสินใจเลือกธุรกิจที่พวกเขาจะยังคงมีส่วนร่วมด้วย และพวกเขาได้รับการบริการลูกค้าในระดับที่น่าพอใจหรือไม่
เมื่อธุรกิจลงทุนความพยายามในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก พวกเขาจะได้เห็นประโยชน์ที่สำคัญ เช่น:
ความละเอียดที่เร็วขึ้น
59% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อเมื่อแบรนด์ตอบคำถามภายในเวลาไม่ถึงนาที ด้วยการปรับใช้แชทสดและแชทบอท คุณสามารถดึงดูดลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และนำเสนอโซลูชั่นที่รวดเร็วยิ่งขึ้น แม้ว่าทีมสนับสนุนของคุณจะไม่ว่างก็ตาม
ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าของคุณพอใจกับบริการของคุณเพียงใด การตอบสนองที่รวดเร็วทำให้เกิดโซลูชันที่ต้องการอย่างรวดเร็ว และสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกของแบรนด์ซึ่งจะช่วยไปได้ไกล คะแนนความพึงพอใจที่สูงขึ้น (CSAT) บ่งชี้ถึงมูลค่าช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูงขึ้น (CLTV)
การแปลงการขายที่ดีขึ้น
78% ของผู้บริโภคจะซื้อจากบริษัทแรกที่ตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ การตอบคำถามเกี่ยวกับการขายด้วยการตอบกลับที่รวดเร็วจะช่วยลดขั้นตอนการขายและกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจขายได้อย่างรวดเร็ว
วิธีปรับปรุงเวลาตอบสนองการบริการลูกค้า
ความเสี่ยงในการตอบสนองช้าอาจทำให้บริษัทของคุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่มีความเสี่ยงและส่งผลตามมา เช่น การบอกต่อในเชิงลบ บทวิจารณ์เชิงลบ ฯลฯ ดังนั้น การตอบสนองต่อการบริการลูกค้าที่รวดเร็วจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ดังนั้น คุณจึงต้องค้นหาวิธีที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มเวลาตอบสนองและทำให้ลูกค้ามีความสุขอยู่เสมอ
ต่อไปนี้คือรายการวิธีที่มีประสิทธิภาพและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มเวลาตอบสนองของผู้ใช้
- กำหนด KPI ของคุณ
- สรุปกระบวนการ
- เชื่อถือแชทสดเพื่อการตอบกลับที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
- ให้การสนับสนุนตลอด 24 × 7 ด้วย Chatbots
- ใช้เครื่องมือการมีส่วนร่วมด้วยภาพเพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา
- เสริมพลังทีมของคุณด้วยความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เพียงพอ
- กระจายปริมาณการสนับสนุนด้วยกลยุทธ์หลายช่องทาง
- ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงฐานความรู้ได้อย่างรวดเร็ว
ให้เราเจาะลึกการสนทนาที่ครอบคลุมเกี่ยวกับกฎหรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อปรับปรุงเวลาตอบกลับครั้งแรก
#1. กำหนด KPI ของคุณ
การกำหนด KPI เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากช่วยให้เข้าใจว่าทีมบริการลูกค้าของคุณดำเนินการอย่างไรตามความคาดหวังของลูกค้า
เมื่อกำหนดเป้าหมายให้กับทีมและธุรกิจของคุณแล้ว จะต้องใช้เวลาในการตรวจสอบแผนที่ซึ่งจะช่วยให้คุณรู้ว่าคุณกำลังมุ่งหน้าไปที่ใด
เนื่องจากเวลาตอบกลับที่รวดเร็วเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้า คุณจึงต้องตั้งเป้าหมายในการปรับปรุงเวลาตอบกลับของลูกค้าด้วย
ในการกำหนดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก คุณจะต้องระบุช่องทางที่ผู้ชมเป้าหมายใช้เพื่อเข้าถึงคุณด้วย จะช่วยให้คุณวางแผนกระบวนการและใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที
ตัวชี้วัดหลักที่ต้องกำหนด
ตัวชี้วัดลูกค้า– คีย์การติดตามKPI การบริการลูกค้าเช่น Net Promoter Score (NPS), First Response Time (FRT), Resolution Time และ Customer Satisfaction Score (CSAT) จะทำให้คุณเข้าใจได้ดีว่าช่องทางการสนับสนุนของคุณทำงานเป็นอย่างไร
ตัวชี้วัดของทีม– ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องวัดประสิทธิภาพของทีมโดยเทียบกับตัวชี้วัด KPI ยอดนิยม เช่น ประสิทธิภาพ คุณภาพ ความคิดริเริ่ม และความช่วยเหลือ เพื่อให้เข้าใจประสิทธิภาพของช่องทางลูกค้าได้ดี
#2. สรุปกระบวนการ
หากการปรับปรุงเวลาตอบสนองทำได้ง่ายมาก ทุกธุรกิจก็คงจะมีลูกค้าที่มีความสุขแสดงคำชมเชยที่เปล่งประกายไปทั่วอินเทอร์เน็ต
แต่เรารู้ว่าความจริงยังห่างไกลจากมัน และมีธุรกิจไม่กี่แห่งที่สามารถอ้างว่ามีลูกค้าที่มีความสุขได้
การไม่มีโครงสร้างหรือกระบวนการที่เหมาะสมมักเป็นสาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจพบว่าการปรับปรุงเวลาตอบสนองเป็นเรื่องยาก
ในทางกลับกัน เมื่อองค์กรมีกระบวนการที่ชัดเจน การจัดการการสื่อสารการบริการลูกค้าก็จะง่ายขึ้น
ด้วยกระบวนการที่เหมาะสม การลดเวลาตอบสนองของลูกค้าจึงไม่ใช่เรื่องยากหรือใช้เวลานาน
เคล็ดลับในการร่างกระบวนการ
- ระบุข้อความค้นหาทั่วไป –การวิเคราะห์ประวัติการแชทล่าสุดจะช่วยให้คุณระบุคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ธุรกิจของคุณระบุ จากนั้นคุณสามารถทำให้คำถามที่พบบ่อยดังกล่าวเป็นอัตโนมัติด้วยแชทบอทเพื่อตอบคำถามทั่วไปได้ทันที
- วางแผนขั้นตอนการทำงาน –คุณต้องกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน วางแผนขั้นตอนการทำงาน และใช้เครื่องมือที่เหมาะสม (อีเมล แชทสด แชทบอท)ตอบกลับลูกค้าได้เร็วขึ้น. การให้ตัวเลือกการสนับสนุนแบบบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้ภายในหรือหน้าชุมชนสามารถช่วยในเรื่องเวลาตอบสนองเพิ่มเติมได้
- ตั้งค่ากระบวนการยกระดับ –ด้วยการกำหนดกระบวนการยกระดับ คำถามจะถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่มีประสบการณ์ ซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงเวลาตอบสนองครั้งแรกและลดจำนวนจุดติดต่อได้อย่างมาก หลังจากยกระดับตั๋วแล้ว ตัวแทนควรรับรองกับลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขากำลังได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด
- มีการติดตามผล-หลังจากที่ตั๋วสนับสนุนได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว คุณจำเป็นต้องมีกระบวนการติดตามผล การติดตามลูกค้าของคุณทางอีเมลหรือแชทช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา
#3. เชื่อถือแชทสดเพื่อการตอบกลับที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
เวลาตอบสนองถือเป็นองค์ประกอบสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดี
เหตุผลหลักประการหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าละทิ้งธุรกรรมออนไลน์ก็คือ หากคำถามหรือข้อกังวลของพวกเขาไม่ได้รับการตอบอย่างรวดเร็ว
ความหงุดหงิดใจในการบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดสองประการคือ:
- กำลังรอฝ่ายสนับสนุนหรือตัวแทนฝ่ายขายติดต่อด้วย
- ถูกกักขังไว้เป็นเวลานาน
แชทสดเป็นช่องทางที่ธุรกิจและลูกค้าต้องการมากที่สุดในการตอบกลับลูกค้าแบบเรียลไทม์
73% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า “เวลาในการตอบกลับเป็นเหตุผลหลักว่าทำไมการแชทสดถึงอัตราความพึงพอใจ".
อีเมลและการแชทสดเป็นสองช่องทางสำคัญที่เวลาตอบสนองมีความสำคัญอย่างยิ่ง
ต่อไปนี้เป็นฟีเจอร์แชทสดบางส่วนที่ช่วยปรับปรุงเวลาตอบกลับครั้งแรก
- สร้างคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามทั่วไปและให้คำตอบที่รวดเร็วและสม่ำเสมอการตอบกลับแบบกระป๋องลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
- กำหนดเส้นทางการสนทนาข้ามแผนกที่เหมาะสมเพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสม ซึ่งจะเพิ่มเวลาตอบสนองโดยการลดเวลาคิว
- จัดหมวดหมู่การสนทนาด้วยแท็กเพื่อติดป้ายกำกับการสนทนาที่สำคัญและจัดระเบียบดีกว่า. ขึ้นอยู่กับลักษณะของข้อความค้นหา คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณได้ทันที
- จัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกันเพื่อตอบคำถามของลูกค้าได้ทันที. ดังนั้นลูกค้าจึงได้รับการตอบกลับทันทีโดยไม่ต้องรอนาน
#4. ให้การสนับสนุนตลอด 24 × 7 ด้วย Chatbots
64% ของธุรกิจเชื่อว่าแชทบอทเป็นเครื่องมือในการมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้ามากขึ้น
คุณสามารถทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติด้วยแชทบอทและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
การทำงานสนับสนุนลูกค้าที่ซ้ำซ้อนโดยอัตโนมัติด้วยแชทบอท AI ช่วยให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อน และทำให้ขั้นตอนการทำงานเร็วขึ้นในที่สุด
ตัวอย่างเช่น FundsTiger ใช้แชทบอทสำหรับคำถามที่เกี่ยวข้องกับสินเชื่อเพื่อดึงดูดลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและส่งคำตอบแบบเรียลไทม์
การทำให้วิธีสื่อสารกับลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ แต่ข้อแม้ก็คือไม่ควรเป็นแบบอัตโนมัติมากเกินไป.
จะปรับปรุงเวลาตอบสนองด้วยการปรับใช้แชทบอทได้อย่างไร
- การสนับสนุนอยู่เสมอ– Chatbots ให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วและดึงดูดลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเมื่อทีมสนับสนุนของคุณไม่ว่าง
- ฝึกแชทบอทของคุณ– สร้างโฟลว์แชทบอทของคุณตามกรณีการใช้งานของคุณและฝึกอบรมบอทของคุณเพื่อให้ตอบสนองต่อลูกค้าแบบเรียลไทม์อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น
- เสนอการสนับสนุนแบบไฮบริด– ไม่ใช่ตลอดเวลาที่บอทจะถูกต้อง 100% คุณต้องปฏิบัติตามแนวทางแบบไฮบริด ซึ่งหมายความว่าแบบสอบถามจะถูกส่งไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเมื่อบอทไม่สามารถตอบได้
#5. ใช้เครื่องมือการมีส่วนร่วมด้วยภาพเพื่อปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา
การติดต่อทีมสนับสนุนหลายครั้งเพื่อขอวิธีแก้ปัญหาสำหรับคำถามเดียวกันถือเป็นเรื่องหนึ่งที่ลูกค้าหงุดหงิดมากที่สุด นอกจากนี้ยังเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้งาน
ธุรกิจของคุณสามารถหลีกเลี่ยงสิ่งนั้นได้อย่างแน่นอนด้วยการใช้เครื่องมือการมีส่วนร่วมทางภาพและช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถดู มีส่วนร่วม และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้
ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น การเรียกดูร่วมกันไปได้ไกลในการเติมเต็มเวลาตอบสนองครั้งแรก เครื่องมือนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนส่วนใหญ่ได้ดีขึ้นและเร็วขึ้นปรับปรุงความละเอียดในการติดต่อครั้งแรกเมตริกอย่างมีนัยสำคัญ
นี่คือวิธีการการมีส่วนร่วมทางสายตาช่วยในการเพิ่มเวลาตอบสนอง
- ลดจำนวนจุดสัมผัส–การท่องเว็บร่วมกันและวิดีโอแชทช่วยวินิจฉัยปัญหาได้ตรงจุดและให้บริการแก้ไขได้รวดเร็วยิ่งขึ้น การดูปัญหาช่วยให้ทราบสาเหตุของข้อผิดพลาดและแก้ไขได้ในครั้งแรก ซึ่งช่วยลดจำนวนจุดสัมผัส
- โซลูชั่นส่วนบุคคล– การแชทแบบเห็นหน้ากันแบบเรียลไทม์ช่วยส่งเสริมการสนทนาที่เป็นส่วนตัวและนำเสนอโซลูชั่นที่มีประสิทธิภาพสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน
- ปรับปรุงเวลาตอบสนองครั้งแรก– การมีส่วนร่วมทางภาพขึ้นอยู่กับสาระสำคัญ – ดูและแก้ไข การได้รับความรู้โดยตรงเกี่ยวกับปัญหาจะช่วยให้สามารถนำเสนอแนวทางแก้ไขที่ถูกต้องได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
#6. เสริมพลังทีมของคุณด้วยความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เพียงพอ
ลูกค้าคาดหวังคำตอบที่เกี่ยวข้องกับคำถามของตนผ่านช่องทางติดต่อและช่องทางที่ตนเลือก การไม่มีทีมงานที่มีความสามารถสามารถสร้างตัวอย่างการบริการลูกค้าที่เลวร้ายที่สุดได้
89% ของผู้บริโภคเปลี่ยนธุรกิจเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดีและแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบทางออนไลน์.
หากธุรกิจของคุณพลาดการมีทีมสนับสนุนที่มีความรู้ ก็มีโอกาสที่จะสูญเสียลูกค้าประจำและบิดเบือนชื่อเสียงของแบรนด์
สิ่งนี้นำมาซึ่งประโยชน์ของการมีทีมสนับสนุนที่มีความรู้และความสามารถเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น
แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม
- การฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ– จัดการฝึกอบรมเกี่ยวกับคุณสมบัติที่ได้รับการปรับปรุงของผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักของคุณ และถ่ายทอดข้อความของแบรนด์ที่ชัดเจน มันควรจะสอดคล้องกันในทุกแผนกและทีม
- กระจายรายละเอียดธุรกิจ– แบ่งปันข้อมูลทางธุรกิจที่สำคัญทั้งหมดให้ทีมสนับสนุนทั้งหมดทราบถึงปัญหาและแนวทางแก้ไข
- ติดตามและปรับปรุง– ติดตามตรวจสอบตัวชี้วัดทางธุรกิจและ KPI ที่คุณกำหนดไว้เพื่อทำความเข้าใจด้านต่างๆ เมื่อคุณต้องการมุ่งเน้นเพิ่มเติมกับเซสชันการฝึกอบรมที่กำลังจะมาถึง
#7. กระจายปริมาณการสนับสนุนด้วยกลยุทธ์หลายช่องทาง
เมื่อธุรกิจของคุณลงทุนในช่องทางการสนับสนุนเพียงหนึ่งหรือสองช่องทาง จะพบว่าการจัดการปริมาณงานของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นเรื่องยากอยู่เสมอ
เนื่องจากทุกคำถามมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และเมื่อลูกค้าไม่ได้รับการจัดการที่ดี มักจะนำไปสู่ปัญหาการบริการลูกค้าที่ไม่ดี.
เพื่อหลีกเลี่ยงสถานการณ์ดังกล่าว ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องปรากฏตัวบนหลายช่องทางพร้อมกัน เนื่องจากจะช่วยรับประกันคุณค่าของการค้นหาแต่ละครั้ง
เมื่อธุรกิจของคุณมีกลยุทธ์หลายช่องทาง ทรัพยากรก็สามารถกระจายไปยังช่องทางต่างๆ เท่าๆ กัน จึงสามารถจัดการปริมาณลูกค้าได้ทุกขนาด
เคล็ดลับในการกระจายปริมาณการสนับสนุน
- วางแผนทรัพยากรการสนับสนุนลูกค้าของคุณในลักษณะที่ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองปริมาณงานในช่วงเวลาต่างๆ ของปีได้สำเร็จ เช่น ช่วงพีคไทม์ และช่วงนอกฤดูกาล
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณให้น้ำหนักเท่ากันทุกช่องทางการสนับสนุนในแง่ของการจัดสรรทรัพยากร มิฉะนั้น การจัดการปริมาณงานของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคงเป็นเรื่องยาก
#8. ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงฐานความรู้ได้อย่างรวดเร็ว
การยอมให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองอย่างหรูหราบางครั้งถือเป็นการสนับสนุนที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
และในการทำเช่นนั้น คุณต้องให้พวกเขาเข้าถึงความรู้ได้ทันทีโดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือส่วนตัว
เมื่อคุณมีฐานความรู้ที่ครอบคลุม รวมถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ บทช่วยสอน หน้าคำถามที่พบบ่อย ฯลฯ ก็สามารถทำหน้าที่เป็นพอร์ทัลบริการตนเองสำหรับลูกค้าได้
อย่างไรก็ตาม ฐานความรู้ไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อแทนที่การสนับสนุนของมนุษย์ แต่มีไว้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในขณะเดียวกันก็ทำให้พวกเขามีอิสระในการรับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาโดยไม่ต้องยุ่งยาก
ลูกค้าของคุณจะได้รับพลังในการค้นหาโซลูชันของตนเอง รู้สึกประสบความสำเร็จ และชื่นชมความพยายามของคุณในการทำให้สิ่งต่างๆ เป็นเรื่องง่ายและเข้าถึงได้
ประโยชน์ของฐานความรู้ที่ดี
- ส่งมอบโซลูชั่นได้เร็วขึ้น– การเปลี่ยนคำถามสนับสนุนพื้นฐานไปยังฐานความรู้ช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้ง่าย และประหยัดเวลาในการเชื่อมต่อกับตัวแทนและการอยู่ในคิว
- ทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น– การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วด้วยการสนับสนุนของมนุษย์ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยเวลาตอบสนองที่ดีขึ้น
ความคาดหวังของลูกค้าควรขับเคลื่อนวิธีที่ธุรกิจรับรู้และให้การสนับสนุน หมายความว่าธุรกิจจำเป็นต้องสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เวลาตอบกลับเป็นตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า และธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องปิดให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อปรับปรุงเวลาตอบกลับของลูกค้า
ทุกธุรกิจควรมุ่งมั่นที่จะให้เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว เนื่องจากเป็นตัวชี้วัดโดยตรงที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น ด้วยกระบวนการที่มั่นคง ธุรกิจต่างๆ จะสามารถบรรลุคะแนน net promoter (NPS) ที่ต้องการได้