เวลาตอบกลับอีเมล: วิธีการตั้งค่า ติดตาม และปรับปรุง | เกลิอุส (2023)

แต่ผู้คนคาดหวังคำตอบได้เร็วแค่ไหน? ความคาดหวังเหล่านั้นเป็นจริงหรือไม่? และคุณจะทำอย่างไรเพื่อปรับปรุง (และติดตาม) เวลาตอบกลับอีเมลของคุณ? คำถามเหล่านี้ครอบคลุมในบทความนี้

คนทำเร็วแค่ไหนคาดหวังตอบกลับอีเมลเหรอ?

ความคาดหวังเวลาในการตอบกลับอีเมลจะแตกต่างกันเล็กน้อยขึ้นอยู่กับบริบทอีเมลที่ถูกส่งไป คนที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทจะมีความคาดหวังที่แตกต่างจากคนที่ส่งอีเมลส่วนตัว ซึ่งมีความคาดหวังอื่นนอกเหนือจากคนที่ส่งอีเมลถึงเพื่อนร่วมงาน

เราจะแจกแจงมารยาทในการตอบกลับอีเมลตามบริบทต่างๆ ด้านล่างนี้ แต่ก่อนอื่น เรามาดูกันว่าเวลาตอบกลับอีเมลโดยเฉลี่ยคือเท่าใด

เวลาตอบกลับอีเมลโดยเฉลี่ยคือเท่าไร?

50% ของคนตอบอีเมลที่ทำงานภายในประมาณ 2 ชั่วโมง. หากเราขยายขอบเขตไปยังอีเมลส่วนตัว เวลาตอบกลับที่พบบ่อยที่สุดจะลดลงเหลือเพียง 2 นาที ยิ่งไปกว่านั้น 90% ของอีเมลทั้งหมดที่ได้รับการตอบกลับจะได้รับภายใน 2 วัน

เวลาตอบกลับอีเมลการขาย

การศึกษาโดย InsideSales.comพบว่าบริษัทที่ตอบคำถามการขายก่อนจะได้ยอดขาย 35-50% ยิ่งไปกว่านั้น โอกาสในการได้รับลีดในกระบวนการขายยังสูงขึ้น 21 เท่าเมื่อคุณตอบกลับภายในไม่เกิน 5 นาที เทียบกับ 30 นาทีของลีดในการติดต่อครั้งแรก

ใช่ คุณต้องมีเวลาตอบกลับที่รวดเร็ว แต่ข้อมูลนี้ก็จำเป็นต้องคำนึงถึงเช่นกัน เนื่องจากไม่แตกต่างกันระหว่างลีดที่กรอกแบบฟอร์มติดต่อของคุณและเคารพการตอบกลับอย่างแน่นอน กับลีดที่ดาวน์โหลด เอกสารไวท์เปเปอร์และอาจไม่คาดหวังว่าคุณจะติดต่อกับพวกเขา

จากการศึกษาเดียวกัน เวลาตอบกลับอีเมลการขายโดยเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 61 ชั่วโมง สิ่งนี้ค่อนข้างช้าและเป็นโอกาสสำหรับลูกค้า โดยบอกว่าบริษัทไม่เคารพเวลา ไม่ตอบสนองมากนัก และไม่ต้องการธุรกิจของตนจริงๆ

เวลาตอบกลับอีเมลฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

อ้างอิงจาก SuperOfficeเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยสำหรับการตอบกลับฝ่ายบริการลูกค้าคือ 12 ชั่วโมง 10 นาที อย่างไรก็ตาม ลูกค้า 88% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับภายใน 60 นาที.

นั่นเป็นช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง และไม่ใช่ช่องว่างที่คุณสามารถเพิกเฉยได้เพราะว่าการวิจัยอื่น ๆได้แสดงให้เห็นว่าเวลาตอบสนองที่รวดเร็วเป็นสัญญาณที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้าที่ดีตามลูกค้า

เวลาตอบกลับอีเมลธุรกิจ

จากข้อมูลของ MailTime.com ผู้คน 52% คาดหวังการตอบกลับอีเมลที่เกี่ยวข้องกับงานภายใน 12 ถึง 24 ชั่วโมง และมีเพียง 3% เท่านั้นที่ยอมรับว่าต้องรอถึงหนึ่งสัปดาห์จึงจะได้รับคำตอบ

สิ่งนี้ดูเหมือนจะไม่เป็นปัญหามากนักในฐานะแบบสำรวจตั้งแต่ปี 2556ในบรรดาพนักงาน 500 คนในสหรัฐฯ พบว่าหนึ่งในสามตอบกลับอีเมลที่ทำงานภายใน 15 นาที และหนึ่งในสี่ตอบกลับภายใน 30 นาที

สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ ยุคสมัยมีการเปลี่ยนแปลงไปตั้งแต่ปี 2013 ทีมจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ทำงานจากระยะไกลและกระจายตัวไปตามเขตเวลาที่ต่างกัน สิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องส่งผลกระทบต่อคุณผลงานของทีมระยะไกลในแง่ของการสื่อสารกับบุคคลภายนอก แต่อาจหมายความว่าคุณผ่อนปรนมากขึ้นเล็กน้อยในเรื่องเวลาตอบกลับภายใน

แม้ว่าการศึกษาที่กล่าวมาข้างต้นจะเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าเวลาตอบกลับอีเมลของคุณควรเป็นอย่างไร แต่สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือบริบทของบริษัทก็มีบทบาทเช่นกัน หากทีมของคุณใช้เครื่องมือรับส่งข้อความเช่น Slack สำหรับการสื่อสารภายในที่เร่งด่วน เพื่อนร่วมงานก็คงไม่คาดหวังสูงที่จะตอบกลับอีเมลอย่างรวดเร็ว

เวลาตอบกลับอีเมลของบริษัทของคุณอยู่ที่ใดเมื่อเปรียบเทียบกับเวลาตอบกลับอีเมลโดยเฉลี่ย ถ้ายังไม่รู้ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มติดตาม

วิธีการวัดเวลาตอบสนอง

การวิเคราะห์อีเมลของ Gmelius สำหรับทีมทำให้การติดตามเวลาตอบกลับอีเมลโดยเฉลี่ยจากภายใน Gmail เป็นเรื่องง่ายอย่างยิ่ง รายงานโดยละเอียดจะบอกคุณว่าสมาชิกในทีมใช้เวลานานเท่าใดในการตอบอีเมล จำนวนการสนทนา (หรือตั๋วสนับสนุน) ที่พวกเขาปิดไปตั้งแต่คุณเริ่มติดตาม และเวลาเฉลี่ยในการสรุปการสนทนาคือเท่าใด

นอกเหนือจากการติดตามเวลาตอบกลับของสมาชิกในทีมแต่ละคนแล้ว คุณยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพอีเมลสำหรับทั้งทีม ต่อโปรเจ็กต์ หรือต่อกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันที่คุณสร้างขึ้น ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถติดตามการตอบกลับการสนทนาและเวลาปิดในโครงการและไปป์ไลน์ต่างๆ ได้

ยิ่งไปกว่านั้น Gmelius ยังแสดงให้คุณเห็นว่าทีมของคุณมีบทสนทนาทางอีเมลที่ใช้งานอยู่จำนวนเท่าใดในช่วงเวลาหนึ่งๆ จำนวนเธรดอีเมลที่ใช้งานโดยเฉลี่ยในหนึ่งวัน และวันใดในสัปดาห์ที่คุณยุ่งที่สุดในแง่ของกิจกรรมอีเมล

ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับขั้นตอนการทำงานของทีมให้มีเวลาที่มีประสิทธิผลและยุ่งที่สุดได้‍

ฟังดูน่าสนใจ? เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการวิเคราะห์อีเมลของ Gmelius สำหรับทีมที่นี่.

‍‍

‍

วิธีปรับปรุงเวลาตอบกลับอีเมลของคุณ

เมื่อคุณระบุจุดคอขวดและโอกาสได้แล้ว คุณก็สามารถทำได้สร้างระบบอัตโนมัติของอีเมลใน Gmailเพื่อช่วยปรับปรุงเวลาตอบกลับอีเมลของทีมของคุณ

แต่ก่อนอื่น คุณต้องกำหนดว่าเวลาตอบสนองเหล่านั้นควรมีลักษณะอย่างไร

1. สร้างข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)

ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การเดินทางและโลจิสติกส์ ข้อตกลงระดับการให้บริการมักมีอยู่ในรูปแบบของสัญญาที่ชัดเจนระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า พวกเขาบอกลูกค้าอย่างชัดเจนว่าพวกเขาสามารถคาดหวังบริการประเภทใดและคาดหวังได้เมื่อใด

แม้ว่าข้อตกลงดังกล่าวอาจไม่เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมของคุณ แต่การตั้งค่ากฎประเภทนี้เป็นการภายในเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนจะทราบวิธีจัดการกับอีเมล นอกจากนี้ ยังให้บางสิ่งแก่คุณเพื่อเปรียบเทียบเวลาตอบกลับที่แท้จริงของทีมของคุณ โดยไม่ต้องพึ่งพาสิ่งที่คุณคิดว่าเป็นเวลาตอบกลับที่ยอมรับได้

SLA ของคุณสรุปว่าทีมของคุณควรใช้เวลานานเท่าใดในการตอบกลับอีเมลแต่ละประเภทที่พวกเขาได้รับ นั่นหมายความว่าคุณอาจมีกฎที่แตกต่างกันสำหรับ:

• อีเมลจากซัพพลายเออร์
• อีเมลจากสมาชิกในทีมคนอื่นๆ
• อีเมลจากแผนกอื่นๆ ภายในบริษัท
• อีเมลจากลูกค้า
• อีเมลจากโอกาสในการขาย
  

หลักเกณฑ์ภายในนโยบายนี้ควรอิงตามเวลาตอบกลับอีเมลมาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรม ลูกค้าเป้าหมาย และประเภทของอีเมลที่เกี่ยวข้อง แต่ยังรวมถึงตำแหน่งแบรนด์ของคุณด้วย (บางทีการบริการลูกค้าที่รวดเร็วอาจเป็นหนึ่งในค่านิยมหลักของแบรนด์ของคุณ)

แม้ว่าคุณจะจำเป็นต้องจัดการกับคำขอที่ซับซ้อนบ่อยครั้ง แต่คุณสามารถใช้เป็นแนวทางได้ว่าคุณจะต้องส่งการตอบกลับเบื้องต้นอย่างรวดเร็วเพื่อแจ้งให้ผู้รับทราบว่าคุณกำลังดำเนินการอยู่ และจะติดต่อกลับพร้อมการตอบกลับเร็วๆ นี้

2. ตั้งค่าการแจ้งเตือนสำหรับการละเมิด SLA

เนื่องจากคุณไม่ต้องการเสียเวลาเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตาม SLA วิธีที่ดีที่สุดคือตั้งค่าการแจ้งเตือนภายใน Gmail ซึ่งจะแจ้งให้คุณทราบเมื่อมีการละเมิด SLA กับ Gmelius ก็มีสองวิธีในการทำเช่นนี้: :

1. โดยเพิ่มอีเมลที่ไม่ได้รับการตอบกลับเร็วเพียงพอลงในป้ายกำกับที่แชร์โดยอัตโนมัติ
2. โดยการเพิ่มแท็กรหัสสีให้กับอีเมลประเภทนี้
   

สำหรับทั้งสองตัวเลือก คุณสามารถตั้งเวลาที่ต้องการได้ (24 ชั่วโมง สองวัน …) หลังจากนั้นควรเพิ่มป้ายกำกับหรือแท็กที่แชร์

ด้วยการกรองอีเมลที่ไม่ได้รับการตอบกลับตามกำหนดเวลาออกด้วยสายตา คุณจะหลีกเลี่ยงไม่ให้อีเมลเหล่านั้นตกอยู่ในช่องโหว่เมื่อมีอีเมลใหม่ๆ เข้ามาเรื่อยๆ

3. มอบหมายอีเมลอัตโนมัติ

กฎอีกข้อที่ Gmelius อนุญาตให้คุณตั้งค่าได้คือมอบหมายอีเมลบางฉบับให้กับสมาชิกในทีมบางคนโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยคุณประหยัดเวลา แต่ยังช่วยให้ขั้นตอนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากสมาชิกในทีมสามารถมุ่งเน้นไปที่งานอีเมลที่พวกเขาเชี่ยวชาญที่สุดได้

ยิ่งไปกว่านั้น การวิเคราะห์ในตัวของ Gmelius ยังแสดงให้คุณเห็นว่าอีเมลขาเข้าทั้งหมดมีการกระจายทั่วทั้งทีมของคุณอย่างไร เพื่อให้คุณสามารถดูได้ว่าใครมีมากเกินไปที่จะจัดการและมอบหมายอีเมลใหม่ตามนั้นได้อย่างง่ายดาย ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าปริมาณงานจะกระจายอย่างเท่าเทียมกัน และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาคอขวด

4. ตั้งค่าระบบตอบรับอัตโนมัติ

เป็นการดีที่สุดเสมอที่จะตอบกลับตามความเป็นจริงทุกครั้งที่ทำได้ แต่หากคุณได้รับตั๋วสนับสนุนจำนวนมากทุกวัน หรือมีอีเมลบางฉบับที่ต้องการคำตอบเดียวกันเสมอ เป็นความคิดที่ดีที่จะตั้งค่าระบบตอบกลับอัตโนมัติสำหรับอีเมลเหล่านั้น

อีกเหตุผลหนึ่งในการตั้งค่าระบบตอบรับอัตโนมัติคือเมื่อคุณตอบกลับอีเมลเฉพาะในช่วงเวลาที่กำหนดเท่านั้น และต้องการเตือนลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งนี้ เพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่คาดหวังคำตอบทันทีเมื่อพวกเขาส่งอีเมลถึงคุณเวลา 23.00 น. ในวันเสาร์

5. ส่งอีเมลซ้ำอัตโนมัติ

เมื่อคุณจำเป็นต้องส่งอีเมลประเภทเดียวกันบ่อยครั้ง คุณก็สามารถทำได้สร้างเทมเพลตอีเมลที่ปรับแต่งได้ใช้. เช่นเดียวกับการตอบกลับสำเร็จรูปของ Gmail เทมเพลตเหล่านี้สามารถเพิ่มลงในหน้าต่างเขียนของคุณได้ด้วยการคลิกปุ่มเพียงปุ่มเดียว แต่ยังให้ประโยชน์มากกว่านั้นอีกมาก:

• จัดระเบียบเทมเพลตอีเมลของคุณในไลบรารีที่ค้นหาได้ง่ายในหน้าต่างเขียนของคุณ
• ใช้ตัวแปรเพื่อปรับแต่งอีเมลของคุณโดยอัตโนมัติ
• แบ่งปันเทมเพลตอีเมลที่มีประสิทธิภาพดีกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ
  

นอกจากเทมเพลตอีเมลจะช่วยประหยัดเวลาแล้ว ยังช่วยให้ผู้รับได้รับข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการในรูปแบบที่ชัดเจนอีกด้วย

‍

‍

บทสรุป

การบรรลุและรักษาเวลาตอบกลับอีเมลที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสิทธิภาพโดยรวมของทีมของคุณ เพิ่มยอดขาย ช่วยให้ลูกค้ามีความสุข และป้องกันคุณจากเพื่อนร่วมงานที่น่ารำคาญ และสร้างปัญหาคอขวดภายในขั้นตอนการทำงานของคุณ

ยิ่งไปกว่านั้น การใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการและเวิร์กโฟลว์ตอบกลับอีเมลอัตโนมัติยังช่วยหลีกเลี่ยงทีมของคุณจากการถูกครอบงำ และช่วยให้พวกเขามีแรงจูงใจที่จะรับมือกับอีเมลใดก็ตามที่เข้ามาหาพวกเขา

ด้วย Gmelius คุณสามารถทำให้ Gmail ช่วยคุณปรับปรุงเวลาในการตอบกลับโดยการตั้งค่าขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติและการแจ้งเตือนสำหรับการละเมิด SLAลงทะเบียนวันนี้และทดลองใช้ฟรี